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在“冲突”中学习成长
作者:【史红燕】 发布时间:2014/5/13 10:33:11 访问:[2839] 【打印】【返回】【字体:
 

为期三天的客服培训活动结束了。在本次活动中,学习了《沟通技巧、客服冲突事件处理》《客户需求心理分析与对策》等内容及最后的《情景模拟》。

客户服务作为服务业,在与顾客的交流中,免不了与用户沟能,解决问题。老师授课时,指出投诉中,有70%的人会选择其它渠道,有49%表明投诉很麻烦,24%的人会将投诉事件告诉他人。那我们到底能得到多少投诉?4%,只有4%的人会提出投诉。在客服部工作以来,一直以为处理用户投诉是件很烦心的事,也曾以为投诉的用户是“找碴”。也想到自己消费中遭遇不满时,选择了沉默,以脚投票,以后就再也没去消费过。细细想来,能来反映问题的用户才是真正的“用户”,因为他们选择提出意见,是想让我们做得更完善些,让他们以后的消费更舒心些。所以作为客服的一员,在处理用户纠纷时,换位思考一下,以辩证的观点看问题,我们对待用户像对待自己亲人一样,那么一切的问题就变得容易解决。不用再害怕用户提出意见,他们今天的投诉正是为了我们明天不再被投诉,来投诉的用户是我们忠诚的用户,我们将在用户的监督中走得更长远。

情景模拟环节,每个小组根据抽到不同题目进行了表演。在自己的表演编排中,在看同事表演的过程中,在各小组表演后的相互点评中,我们学到了很多。比如用户水龙头坏了,要求延伸服务有情景模拟中,我们看到了水务人不辞辛劳,以用户需求为第一,放弃了春节团聚的日子坚守自己的岗位,一切以用户为出发点,用户至上的观念。在我们小组情景模拟题中,遇到用户无效投诉中,如何妥善处理。用户反映自来水的颜色有异常为蓝色,然后进行一次二次投诉。派维修工上门查看并采集水样送检,并和用户探讨色差的由来。我们的接线员,我们的维修工是怎么样的耐心细致的回答用户。当时在座的学员都说了这个用户是 “奇葩”,碰到的这种人只能认了。可这事确实是宜城分公司发生的真实案例。人生有很多选择,既然选择了客户服务这一行,我们就没有机会选择用户,只能用心服务好所有的用户。

通过本次培训,感受最多的就是我们应该放下自己,以同理心即站在用户的立场上想更多的考虑问题,而不是过多地想着谁对谁错,有时候和蔼可亲比争吵更有效。当你自己的位置摆正了,那么一切也顺畅了。

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