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有感于“五天”和 五个工作日
作者:【费扬】 发布时间:2013/12/18 10:26:08 访问:[2807] 【打印】【返回】【字体:

   “我觉得刚刚这位选手的回答中将“5个工作日”说成了“5天”,这是两个完全不同的概念,我认为这个回答是错误的”。 
    这是发生在11月29日上午举行的“水务集团全员技能竞赛”分会场“客服知识竞赛”比赛现场中的一幕。扣人心弦的的抢答赛环节被再次推向了高潮。经过裁判团的商议,赞同反对意见,回答无效,扣5分。
    讲到这里,有人或许会佩服我们宜兴分公司的客服选手对待比赛时那种“分分必争”的拼搏精神。也有人可能认为选手太索尼叫真了,一字之差,能有多大区别!
    其实不然,首先跟您解释一下“5个工作日”这个词,它是一个承诺期限。比如说您给新添置的商品房办理接水,我们就会向您告知“我们将会在和您签定好供用水合同后,五个工作日之内为您接水”。由此看来,这个词的使用频率很高。何时能通水,也是用户最为关心的问题。记得曾经有个新员工,为了它还受了不少委屈呢。
    一次,一位中星湖滨城的用户气势汹汹地冲到门店,质问:“你们不是说好5天之内接水的吗?现在都第六天了,怎么还没人去接?我还等着水装修呢!”部门领导第一时间受理了他的投诉,了解完事件的来龙去脉后,向用户作了耐心的解释,用户恍然大悟:“我以为5个工作日就是5天,我们普通老百姓哪有这个脑子去咬文嚼字啊!你们也要跟我们解释解释清楚的嘛!”秉着“服务至上,用户第一”的原则,安装部门立即安排工作人员为他通水,亦解他燃眉之急。
    吸取经验教训,我公司以此为案例对客服人员的措词进行再次培训,做到用词规范、谨慎,并要求为每一位用户做好耐心、细致的解释工作。让用户带着疑惑进来,装着明白回去。
    这位抢答的选手肯定是过于紧张,才会把平时长挂嘴边的“5个工作日”说成了“5天”,只能说比赛进行得太激烈了!我们客服工作人员能在一起相互切磋、学习,感觉很有意义,我们有理由相信,通过这一次的“叫真”,我们客服人员,乃至全公司的员工,对于服务的规范、严谨都会有更深刻的认识,对我们今后的服务工作也会有一个提升。
    也许,这才是劳动技能赛的更深远的意义吧……

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